ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TEKNOLOGI INFORMASI

Agil  Muharam; Zila  Razilu; Rahmawati Rahmawati

doi:10.51878/edutech.v6i1.9437

Authors

Agil Muharam Universitas Muhammadiyah Kendari
Zila Razilu Universitas Muhammadiyah Kendari
Rahmawati Rahmawati Universitas Muhammadiyah Kendari

DOI:

https://doi.org/10.51878/edutech.v6i1.9437

Keywords:

kepuasan mahasiswa, kualitas pelayanan, SERVQUAL, pendidikan teknologi informasi

Abstract

The quality of study program services is an important factor in creating student satisfaction as users of higher education services. This study aims to analyze the level of student satisfaction with the service quality of the Information Technology Education Study Program based on five modified SERVQUAL dimensions, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The research method uses a quantitative approach with descriptive survey techniques for active students of the Information Technology Education Study Program. Data were collected through closed questionnaires with a five-level Likert scale that had been tested for validity and reliability, then analyzed using descriptive statistics to calculate the average score and percentage of satisfaction in each dimension. The results showed that the overall level of student satisfaction was in the good category with an average score of 3.95 (78.96%). The assurance dimension obtained the highest score (4.08 or 81.60%), followed by reliability (4.01 or 80.20%), tangibles (3.92 or 78.40%), empathy (3.88 or 77.60%), and responsiveness (3.85 or 77.00%). These findings indicate that the study program has been able to meet student expectations, but still needs to improve aspects of service responsiveness and individual attention to student needs. This research contributes in the form of mapping service gaps specific to the context of information technology-based study programs and data-based recommendations for continuous improvement of educational service quality.

ABSTRAK

Kualitas pelayanan program studi menjadi faktor penting dalam menciptakan kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Program Studi Pendidikan Teknologi Informasi berdasarkan lima dimensi SERVQUAL yang dimodifikasi, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik survei deskriptif terhadap mahasiswa aktif Program Studi Pendidikan Teknologi Informasi. Data dikumpulkan melalui kuesioner tertutup dengan skala Likert lima tingkat yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian dianalisis menggunakan statistik deskriptif untuk menghitung rata-rata skor dan persentase kepuasan pada setiap dimensi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa secara keseluruhan berada pada kategori baik dengan skor rata-rata 3,95 (78,96%). Dimensi jaminan memperoleh skor tertinggi (4,08 atau 81,60%), diikuti keandalan (4,01 atau 80,20%), bukti fisik (3,92 atau 78,40%), empati (3,88 atau 77,60%), dan daya tanggap (3,85 atau 77,00%). Temuan ini mengindikasikan bahwa program studi telah mampu memenuhi harapan mahasiswa, namun masih perlu meningkatkan aspek responsivitas layanan dan perhatian individual terhadap kebutuhan mahasiswa. Penelitian ini memberikan kontribusi berupa pemetaan gap layanan yang spesifik pada konteks program studi berbasis teknologi informasi dan rekomendasi berbasis data untuk peningkatan mutu layanan pendidikan secara berkelanjutan..

Downloads

Download data is not yet available.

References

Akmal, S., Subhan, S., & Miraza, F. A. (2023). Analisis tingkat kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Muara Satu menggunakan metode fuzzy-servqual (service quality). Industrial Engineering Journal, 12(2), 57. https://doi.org/10.53912/iej.v12i2.1115

Arini, A., Ratnawati, E., Komariyah, L., Subagiyo, L., & Warman, W. (2025). Evaluasi manajemen pendidikan di madrasah negeri di Kalimantan Timur: Peran sistem informasi dalam penjaminan mutu pendidikan. SOCIAL: Jurnal Inovasi Pendidikan IPS, 5(2), 446. https://doi.org/10.51878/social.v5i2.5726

Bismala, L., Siregar, G., Andriany, D., Handayani, S., Hafsah, H., Hasibuan, L. S., Arda, M., Putra, Y. A., & Manurung, Y. H. (2024). Customer satisfaction index in Indonesian student micro credentials program. Journal of Education and Learning (EduLearn), 18(4), 1553. https://doi.org/10.11591/edulearn.v18i4.21653

Darmawan, D., & Mardikaningsih, R. (2022). Hubungan kecerdasan emosional dan hasil belajar dengan kualitas komunikasi mahasiswa Fakultas Ekonomi. ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, 3(1), 45. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v3i1.443

Ermawati, E., Utami, R. P., & Pakawaru, I. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen pada Nasi Kuning Puput di Kayumalue. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Bisnis Islam, 2(2), 36. https://doi.org/10.24239/jiebi.v2i2.31.36-56

Fitria, M., Koentjoro, K., & Minza, W. M. (2022). The quality of lecturer-student interaction as predictors of academic achievement and perceived learning with emotional engagement as mediator. Jurnal Psikologi Integratif, 10(1), 1. https://doi.org/10.14421/jpsi.v10i1.2456

Hamzah, M. Z., Rahmadhani, R., & Purwati, A. A. (2022). An integration of Webqual 4.0, importance performance analysis and customer satisfaction index on e-campus. Journal of System and Management Sciences. https://doi.org/10.33168/jsms.2022.0302

Irawan, B., Sitanggang, E. D., & Achmady, S. (2021). Sistem pendukung keputusan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit berdasarkan metode ServQual. CESS (Journal of Computer Engineering System and Science), 6(1), 10. https://doi.org/10.24114/cess.v6i1.21023

Irawan Lubis, M. F., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh harga, pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Pascho Pematangsiantar. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi & Akuntansi (MEA), 7(2), 872. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3074

Irawati, D. Y., & Jonatan, J. (2020). Evaluasi kualitas pembelajaran online selama pandemi Covid-19: Studi kasus di Fakultas Teknik, Universitas Katolik Darma Cendika. Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 9(2), 135. https://doi.org/10.26593/jrsi.v9i2.4014.135-144

Juhaidi, A., Al-Ansi, A. M., Fitria, A., Hidayati, N., & Huriyah, H. (2025). Understanding the role of university commitment, socioeconomic background, and brand trust in shaping brand loyalty in Islamic higher education in Indonesia. Sustainable Futures, 10, 100912. https://doi.org/10.1016/j.sftr.2025.100912

Kurniawan, D. C., Widiyanah, I., Hazin, M., Khamidi, A., Trihantoyo, S., & Suryanti, S. (2025). Peran sarana dan prasarana dalam peningkatan mutu pembelajaran: Systematic literature review (2020-2025). MANAJERIAL: Jurnal Inovasi Manajemen Dan Supervisi Pendidikan, 5(4), 1053. https://doi.org/10.51878/manajerial.v5i4.8051

Pahlevi, M. R., Razilu, Z., & Fajriani, A. (2025). Analisis pengaruh pemanfaatan SIMAK terhadap kepuasan mahasiswa Pendidikan Teknologi Informasi Universitas Muhammadiyah Kendari. LEARNING: Jurnal Inovasi Penelitian Pendidikan Dan Pembelajaran, 5(4), 1972. https://doi.org/10.51878/learning.v5i4.7510

Palupi, R. D., Damayanti, D., Kristina, D., & Loreta, A. F. (2025). Analisis motivasi mahasiswa dalam pelaporan prestasi mahasiswa untuk capaian indikator kinerja utama Universitas Negeri Semarang. MANAJERIAL: Jurnal Inovasi Manajemen Dan Supervisi Pendidikan, 5(3), 782. https://doi.org/10.51878/manajerial.v5i3.7038

Permana, A., Aima, M. H., Ariyanto, E., & Nurmahdi, A. (2020). The effect of academic service quality on satisfaction and loyalty of students university. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 4(2), 230. https://doi.org/10.31294/jeco.v4i2.7979

Reresi, M., Londar, W., & Kaanubun, E. (2024). Partisipasi alumni dalam meningkatkan mutu perguruan tinggi: Studi kepuasan terkait dosen, kurikulum dan infrastruktur. LEARNING: Jurnal Inovasi Penelitian Pendidikan Dan Pembelajaran, 4(3), 480. https://doi.org/10.51878/learning.v4i3.3160

Sabirin, F., & Sulistiyarini, D. (2020). Evaluasi sistem informasi administrasi terhadap kualitas pelayanan dan kinerja program studi. Educatio, 15(2). https://doi.org/10.29408/edc.v15i2.2835

Sakarji, S. R., Jamin, A., Ahmad, N. B., Beta, R. M. D. B. M., Ismail, S., & Zain, Z. B. M. (2020). Perceived service quality toward customer satisfaction in Majlis Perbandaran Seremban. KnE Social Sciences. https://doi.org/10.18502/kss.v4i6.6643

Saputra, R., & Wala, G. N. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas konsumen dalam industri jasa (study literature review). Jurnal Greenation Sosial Dan Politik, 2(2), 88. https://doi.org/10.38035/jgsp.v2i2.202

Saputra, U. R., Ismiyati, I., & Sholikah, M. (2021). Implementasi teori ServQual pada layanan akademik satu pintu. EFISIENSI: KAJIAN ILMU ADMINISTRASI, 18(1), 63. https://doi.org/10.21831/efisiensi.v18i1.32580

Susetyo, D. P., Pranajaya, E., Setiawan, T., & Suryana, A. (2022). Kualitas pelayanan akademik dan citra institusi sebagai determinan kepuasan mahasiswa. Formosa Journal of Applied Sciences, 1(4). https://doi.org/10.55927/fjas.v1i4.1250

Susilawati, I., & Adi, P. H. (2022). Kepercayaan memoderasi kualitas pelayanan islami terhadap loyalitas pelanggan pada klinik pengobatan herbal di Ponorogo. JURNAL ILMIAH EKONOMI ISLAM, 8(1), 1063. https://doi.org/10.29400/jiei.v8i1.4664

Tari, E., Liufeto, M. C., & Koroh, L. I. D. (2022). Analisis kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrasi dan akademik di Sekolah Tinggi Agama Islam Kupang. EDUKATIF: JURNAL ILMU PENDIDIKAN, 4(3), 3405. https://doi.org/10.31004/edukatif.v4i3.2585

Tj, H. W., & Tanuraharjo, H. H. (2020). The effect of online learning service quality on student satisfaction during COVID-19 pandemic in 2020. Jurnal Manajemen Indonesia, 20(3), 240. https://doi.org/10.25124/jmi.v20i3.3520

Torres, M. V., & Manuzon, E. P. (2020). Facilities and services: An assessment of academic institutions in Nueva Ecija. International Journal of Advanced Engineering Research and Science, 7(6), 35. https://doi.org/10.22161/ijaers.76.4

Wibowo, Y., Aprinawati, A., & Indriaty, I. (2024). Preferensi konsumen dalam penggunaan transportasi online Maxim-Bike: Analisis faktor harga dan kualitas pelayanan (studi kasus mahasiswa STIE Dharma Putra Pekanbaru). NIAGAWAN, 13(1), 55. https://doi.org/10.24114/niaga.v13i1.56561

Wulansari, A., Kartika, D. S. Y., Najaf, A. R. E., Suryanto, T. L. M., & Faroqi, A. (2024). Analisis kesuksesan layanan digital perguruan tinggi menggunakan model DeLone & McLean untuk meningkatkan kepuasan pengguna. JURNAL SISTEM INFORMASI BISNIS, 14(2), 153. https://doi.org/10.21456/vol14iss2pp153-161

Yulistia, G. S., Elyasa, V. V., Habiburrahman, A. R., Kencana, A. F. H., Khomsatun, F. U., & Nugraha, J. T. (2025). Kepuasan mahasiswa terhadap perpustakaan: Menilai peran fasilitas akademik di lingkungan Universitas Tidar. Jurnal ISO: Jurnal Ilmu Sosial Politik Dan Humaniora, 5(1), 13. https://doi.org/10.53697/iso.v5i1.2581