PENGARUH KINERJA PELAYANAN PUBLIK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD BATARA SIANG

Abstract

ABSTRACT

Patient satisfaction is shaped not only by the quality of clinical care but also by how hospitals organize service delivery and create meaningful patient experiences throughout the healthcare process. Although both aspects are essential, studies integrating public service performance and service quality in regional public hospitals remain limited. This study examined the contribution of these two factors to patient satisfaction at Batara Siang Regional General Hospital, Pangkajene and Islands Regency, South Sulawesi, Indonesia. A quantitative approach with a cross-sectional design was employed. A total of 100 respondents were selected using simple random sampling, and the data were analyzed using descriptive statistics, the Chi-Square test, and multiple linear regression. The findings indicate that both public service performance and service quality significantly influence patient satisfaction; however, service quality emerged as the more dominant factor (β = 0.633), while public service performance served as the organizational foundation for creating positive patient experiences. The proposed model explained 67.8% of the variance in patient satisfaction (R² = 0.678), demonstrating the substantial contribution of both variables. These findings suggest that improving hospital service quality requires an integrated strategy that combines strengthening public service governance, enhancing service interactions, and continuously improving supporting facilities.

ABSTRAK

Kepuasan pasien tidak hanya ditentukan oleh keberhasilan pelayanan klinis, tetapi juga oleh bagaimana rumah sakit mengelola proses pelayanan dan menghadirkan pengalaman yang dirasakan pasien selama memperoleh layanan. Meskipun kedua aspek tersebut sama-sama penting, kajian yang mengintegrasikan kinerja pelayanan publik dan kualitas layanan pada rumah sakit pemerintah daerah masih relatif terbatas. Penelitian ini menganalisis kontribusi kedua variabel tersebut terhadap kepuasan pasien di RSUD Batara Siang, Kabupaten Pangkajene dan Kepulauan, Sulawesi Selatan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional. Sebanyak 100 responden dipilih melalui teknik simple random sampling, kemudian data dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji Chi-Square, dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, namun kualitas layanan merupakan faktor yang paling dominan (β = 0,633), sedangkan kinerja pelayanan publik berperan sebagai fondasi yang mendukung terbentuknya pengalaman pelayanan yang positif. Model penelitian mampu menjelaskan 67,8% variasi kepuasan pasien (R² = 0,678), yang menunjukkan kuatnya kontribusi kedua variabel dalam menjelaskan kepuasan pasien. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan mutu rumah sakit memerlukan integrasi antara pembenahan tata kelola pelayanan publik, peningkatan kualitas interaksi pelayanan, dan penguatan sarana pendukung secara berkelanjutan.