ANALISIS GAMBARAN KEPUASAN PASIEN PADA LIMA DIMENSI SERVQUAL DI PUSKESMAS BERNUNG KABUPATEN PESAWARAN
DOI:
https://doi.org/10.51878/healthy.v5i3.14042Keywords:
Kepuasan Pasien, Servqual, Mutu Pelayanan, PuskesmasAbstract
ABSTRACT
Healthcare service quality is a key determinant of patient satisfaction. The gap between patients’ expectations and perceptions of healthcare services remains a challenge in primary healthcare facilities. This study aimed to analyze the relationship between the five dimensions of Service Quality (SERVQUAL)—tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy—and patient satisfaction at Bernung Community Health Center, Pesawaran Regency, and to identify the most dominant factor influencing patient satisfaction. This quantitative study employed a cross-sectional design involving 196 outpatients selected through accidental sampling. Data were collected using the SERVQUAL questionnaire and analyzed using univariate, bivariate, and multivariate analyses. The results showed that most respondents rated the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, and assurance as good, whereas empathy was still perceived as inadequate. Overall, 65.8% of respondents reported dissatisfaction with the healthcare services received. All SERVQUAL dimensions were significantly associated with patient satisfaction (p<0.05), with the tangibles dimension identified as the most dominant factor affecting patient satisfaction (OR=5.111; 95% CI=2.309–11.317). The study concludes that improving healthcare service quality across all SERVQUAL dimensions, particularly the tangibles aspect, should become a priority to enhance patient satisfaction at Bernung Community Health Center, Pesawaran Regency.
ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pasien. Kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima masih menjadi tantangan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan tingkat pertama. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan lima dimensi Service Quality (SERVQUAL), yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati), dengan kepuasan pasien di Puskesmas Bernung Kabupaten Pesawaran serta mengidentifikasi dimensi yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien. Penelitian menggunakan desain kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional terhadap 196 pasien rawat jalan yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner SERVQUAL dan dianalisis secara univariat, bivariat, dan multivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian baik pada dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan, sedangkan dimensi empati masih dinilai kurang baik. Secara keseluruhan, sebanyak 65,8% responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diterima. Seluruh dimensi SERVQUAL terbukti memiliki hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien (p<0,05), dengan dimensi bukti fisik sebagai faktor yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien (OR=5,111; 95%CI=2,309–11,317). Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan pada seluruh dimensi SERVQUAL, terutama aspek bukti fisik, perlu menjadi prioritas dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien di Puskesmas Bernung Kabupaten Pesawaran.
References
Al Rajab, M., & Andilah, S. (2023). Pengaruh mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Medika Respati: Jurnal Ilmiah Kesehatan, 18(1), 73–86.
https://doi.org/10.35842/mr.v18i1.850
Amini, D., Mannas, Y. A., & Elvandari, S. (2026). Pelaksanaan pengujian dan kalibrasi alat kesehatan dalam rangka perlindungan hukum bagi pasien di Puskesmas Kota Padang. Unes Journal of Swara Justisia, 9(4), 600–610. https://doi.org/10.31933/wewr0063
Ariswati, L. D., Qadria, A. N., Muslim, M. F. S. R., Fakhi, M., Eriyanti, N. L., & Andrio, M. D. (2026). Evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan pendekatan SERVQUAL pada restoran cepat saji di Samarinda. Ekopedia: Jurnal Ilmiah Ekonomi, 2(2), 4244–4256. https://doi.org/10.63822/byz5zh80
Berliana, S. M., Yuda, A., Rahem, A., Zairina, E., Hermansyah, A., Nugraheni, G., ... Athiyah, U. (2026). Profil kepuasan pasien terhadap pelayanan resep menggunakan SERVQUAL, Importance-Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index. Media Pharmaceutica Indonesiana, 8(1), 113–121.
https://doi.org/10.24123/mpi.v8i1.8399
Christiany, M. (2022). Hubungan aspek kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap. Citra Delima, 5(2), 105–112. https://doi.org/10.33862/citradelima.v5i2.262
Diansyah, F. S., & Noviar, T. N. A. (2024). Hubungan pelayanan dengan kepuasan pasien IGD RSUD Kota Bandung. Jurnal Riset Public Relations, 4(2), 79–86.
https://doi.org/10.29313/jrpr.v4i2.5289
Fakhrussy, A. I., Fahrudda, A., Wiliyanarti, P. F., & Haksama, S. (2026). Analisis integrasi model SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA) dalam evaluasi kualitas pelayanan rumah sakit. JIIP: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 9(4), 4039–4045. https://doi.org/10.54371/jiip.v9i4.11053
Gultom, R. J., Nababan, D., Sipayung, R., Hakim, L., & Tarigan, F. L. (2022). Hubungan kualitas pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Bhayangkara TK III Tebing Tinggi. Journal of Healthcare Technology and Medicine, 7(2), 1281–1298. https://jurnal.uui.ac.id/index.php/JHTM/article/view/1671
Kesya, C. R. A., & Saputra, I. (2026). Strategi efektivitas biaya untuk meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan primer di pusat kesehatan masyarakat: Literature review. Public Health Journal, 3(1), 42–56. https://doi.org/10.62710/bpk8p102
Khusni, W. A. Z., & Anjani, N. I. (2026). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada implementasi integrasi layanan primer (ILP) di Puskesmas Tanah Kali Kedinding Surabaya: Studi observasional analitik cross-sectional. Jurnal Anestesi, 4(3), 395–406. https://doi.org/10.59680/anestesi.v4i3.2597
Kismanto, J., & Murtopo, A. S. (2023). Analisis faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Karanganyar. Jurnal Kesehatan Kusuma Husada, 14(1), 106–116. https://doi.org/10.34035/jk.v14i1.928
Malintoi, C., Kolibu, F., & Tucunan, A. (2026). Hubungan antara persepsi mutu jasa pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kawangkoan Kabupaten Minahasa. Jurnal Lentera Sehat Indonesia, 5(1), 25–35.
https://doi.org/10.57207/v4czj779
Putra, I. P. O. D. J., Laksmini, P. A., Yanti, N. K. S., Farmani, P. I., & Tunas, I. K. (2026). Besaran pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di fasilitas kesehatan: Meta-analisis. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 14(1), 15–26.
https://doi.org/10.14710/jmki.14.1.2026.15-26
Putri, E. B., Maksuk, M., & Utari, S. (2026). Analisis tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan. Jurnal Kesehatan Amanah, 10(2), 40–51.
https://doi.org/10.57214/jka.v10i2.1137
Purwanti, L., & Siahaan, A. A. (2026). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) terhadap loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karo. ANTHOR: Education and Learning Journal, 5(4), 686–691.
https://doi.org/10.31004/anthor.v5i4.943
Qoyimah, I., & Arifin, M. F. (2026). Hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan citra puskesmas dalam penyelenggaraan layanan JKN di Kabupaten Tuban. Borneo Nursing Journal, 8(1), 2533–2540. https://doi.org/10.61878/bnj.v8i1.433
Rismawati, D. H., & Susilo, E. (2025). Hubungan keterjangkauan pelayanan kesehatan primer dengan kepatuhan minum obat pada pasien hipertensi di daerah tertinggal Puskesmas Pimping, Kalimantan Utara. Journal of Holistics and Health Sciences, 7(2), 296–304. https://doi.org/10.35473/jhhs.v7i2.613
Runggandini, S. A. (2024). Pengaruh mutu pelayanan di fasilitas kesehatan (rumah sakit dan puskesmas) dan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien rawat jalan: Literature review. Innovative: Journal of Social Science Research, 4(4), 2611–2620.
https://doi.org/10.31004/innovative.v4i4.13342
Sabilu, Y., & Binekada, I. M. C. (2024). Analisis faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan kesehatan: Metode SERVQUAL di Puskesmas wilayah kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari. NeoRespublica: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 5(2), 790–806. https://doi.org/10.52423/neores.v5i2.283
Saputra, A., Hajar, S., & Sari, M. T. (2024). Analisis kebijakan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan puskesmas di Kota Medan. Kebijakan: Jurnal Ilmu Administrasi, 15(2), 210–227. https://doi.org/10.23969/kebijakan.v15i02.10182
Sinurat, D., Pasaribu, H. N., Hasibuan, H. Y., Silalahi, M. V., & Situmorang, M. V. (2026). Kepuasan mahasiswa terhadap proses pembelajaran dosen: Studi investigasi menggunakan teori SERVQUAL. Jurnal Niara, 18(3), 843–852.
https://doi.org/10.31849/v6gf8825
Suhendri, S., Asiani, G., & Murni, N. S. (2025). Analisis faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Jurnal 'Aisyiyah Medika, 10(1).
https://jurnal.unisa-palembang.ac.id/index.php/JAM/article/view/1318
