STUDI DESKRIPTIF KUANTITATIF KEPUASAN PASIEN DI UNIT PENDAFTARAN BERDASARKAN ASPEK SERVQUAL DI PUSKESMAS DEPOK I

Abstract

The outpatient registration sector plays a strategic role as the primary gateway to healthcare services at the primary healthcare level. Based on preliminary observations of digital reviews (Google Maps) at Puskesmas Depok I, issues were identified regarding low staff hospitality and inefficiencies in waiting durations. These problems indicate a quality deficit that directly impacts the perception of service user satisfaction. To mitigate these issues, this study applies the Service Quality (SERVQUAL) model as an evaluative instrument, encompassing the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The primary objective of this study is to explore the service profile and measure the degree of patient satisfaction as a parameter for formulating quality improvement policies. This study employs a descriptive quantitative design with a cross-sectional approach. The research sample consists of 100 outpatient subjects selected through a probability sampling technique using the Slovin formula. Data collection was conducted via a structured questionnaire adopting the SERVQUAL framework to ensure the validity of the service quality measurement. Data analysis reveals that the reliability dimension provides the highest satisfaction contribution at 72.9%. This is followed by the empathy dimension at 71.3%, assurance at 71.15%, and responsiveness at 70%. Conversely, the tangible dimension recorded the lowest satisfaction level at 63.65%. In general, the quality of registration services is at an adequate level; however, there is an urgent need to revitalize physical facilities and supporting infrastructure to minimize the gap between patient expectations and service reality.

ABSTRAK

Sektor pendaftaran rawat jalan memegang peranan strategis sebagai pintu utama pelayanan kesehatan di level fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP). Berdasarkan observasi awal pada ulasan digital (Google Maps) di Puskesmas Depok I, teridentifikasi isu terkait rendahnya hospitalitas petugas serta inefisiensi durasi tunggu. Problematika tersebut mengindikasikan adanya defisit kualitas yang berimplikasi langsung terhadap persepsi kepuasan pengguna layanan. Guna memitigasi hal tersebut, penelitian ini menerapkan model Service Quality (SERVQUAL) sebagai instrumen evaluasi yang mencakup dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tujuan utama kajian ini adalah mengeksplorasi profil layanan serta mengukur derajat kepuasan pasien sebagai parameter dalam formulasi kebijakan perbaikan mutu pelayanan. Studi ini menggunakan desain kuantitatif deskriptif dengan metode cross-sectional. Sampel penelitian terdiri dari 100 pasien rawat jalan yang dipilih menggunakan teknik probability sampling melalui perhitungan rumus Slovin. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner terstruktur yang mengadopsi kerangka kerja SERVQUAL untuk menjamin validitas pengukuran kualitas jasa. Analisis data mengungkapkan bahwa dimensi reliability memberikan kontribusi kepuasan tertinggi sebesar 72,9%. Selanjutnya, dimensi empathy mencatatkan angka 71,3%, diikuti oleh assurance (71,15%) dan responsiveness (70%). Sebaliknya, dimensi tangible menjadi indikator dengan capaian kepuasan paling rendah, yakni 63,65%. Secara umum, kualitas pelayanan pendaftaran berada pada taraf yang memadai, namun terdapat urgensi untuk melakukan revitalisasi pada aspek sarana fisik dan infrastruktur penunjang guna meminimalisir gap antara harapan pasien dan realitas layanan.