HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD MEURAXA KOTA BANDA ACEH
DOI:
https://doi.org/10.51878/healthy.v5i4.15610Keywords:
kepuasan pasien, kualitas pelayanan, SERVQUAL, rawat inap, korelasi SpearmanAbstract
Patient satisfaction is an important indicator for assessing hospital service quality. Inpatient service quality needs to be evaluated based on patients’ perceptions to identify aspects that require improvement. This study aimed to analyze the relationship between patient satisfaction and inpatient service quality at Meuraxa Regional General Hospital, Banda Aceh, based on five SERVQUAL dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. A cross-sectional design was used involving 100 inpatients selected through cluster sampling. Data were collected using a five-point Likert-scale SERVQUAL questionnaire and analyzed using univariate analysis and Spearman’s correlation because the data were not normally distributed. A total of 96% of respondents reported satisfaction with inpatient services. The highest proportion of positive ratings was found in the assurance dimension (94%), while the lowest was found in tangibles (78%). A significant positive relationship was found between patient satisfaction and overall service quality (r = 0.520; p = 0.000). The strongest correlation was found for empathy (r = 0.450), while the weakest was for tangibles (r = 0.343). Patient satisfaction was significantly associated with inpatient service quality, with empathy and reliability showing relatively stronger associations, while tangibles requires greater attention in service quality improvement.
ABSTRAKKepuasan pasien merupakan indikator penting dalam menilai mutu pelayanan rumah sakit. Kualitas pelayanan rawat inap perlu dievaluasi berdasarkan persepsi pasien agar aspek pelayanan yang masih perlu diperbaiki dapat diidentifikasi. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan rawat inap di RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian menggunakan desain cross-sectional dengan 100 pasien rawat inap sebagai responden yang dipilih melalui cluster sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner SERVQUAL skala Likert lima poin dan dianalisis secara univariat serta bivariat menggunakan korelasi Spearman karena data tidak berdistribusi normal. Sebanyak 96% responden menyatakan puas terhadap pelayanan rawat inap. Penilaian baik tertinggi terdapat pada dimensi assurance (94%), sedangkan terendah pada tangibles (78%). Terdapat hubungan positif dan signifikan antara kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan secara keseluruhan (r = 0,520; p = 0,000). Korelasi tertinggi terdapat pada empathy (r = 0,450), sedangkan terendah pada tangibles (r = 0,343). Kepuasan pasien berhubungan signifikan dengan kualitas pelayanan rawat inap, dengan empathy dan reliability menunjukkan keterkaitan relatif lebih kuat, sementara tangibles menjadi aspek yang perlu mendapat perhatian dalam peningkatan mutu pelayanan.
References
Afrioza, S., & Baidillah, I. (2021). Hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Sepatan. Journal of Nursing Practice and Education, 1(2), 169–180. https://doi.org/10.34305/jnpe.v1i2.305
Al Rajab, M., & Andilah, S. (2023). Pengaruh mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 1, 73–86. https://medika.respati.ac.id/index.php/medika/article/view/850
Aliyah, F., Yudia, R. C. P., Bahktiar, R., Duma, K., & Danial, D. (2023). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sidomulyo Samarinda. Jurnal Kedokteran Mulawarman, 10(2), 85–93. https://doi.org/10.30872/jkm.v10i2.10545
Bernadette, K., & Loisa, R. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan komunikasi dokter-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD K.R.M.T Wongsonegoro. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 9(1), 1–12. https://doi.org/10.24912/jmbk.v9i1.33831
Buky, H. E., Pandie, D. B. W., & Littik, S. K. A. (2024). Pengaruh mutu terhadap kepuasan pasien pada pelayanan rawat jalan RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang. Journal of Evidence-Based Nursing and Public Health, 1(1), 1–13. https://doi.org/10.61511/jevnah.v1i1.2024.37
Busse, R., Klazinga, N., Panteli, D., & Quentin, W. (Eds.). (2019). Improving healthcare quality in Europe: Characteristics, effectiveness and implementation of different strategies. European Observatory on Health Systems and Policies. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK549276/toc/
Christanto, Y. A., Farida, N., & Arso, S. P. (2024). Analisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit: Literature review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 7(2), 366–372. https://doi.org/10.56338/mppki.v7i2.4941
Maryana, M., & Christiany, M. (2022). Hubungan aspek kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap. Citra Delima: Jurnal Ilmiah STIKES Citra Delima Bangka Belitung, 5(2), 105–112. https://doi.org/10.33862/citradelima.v5i2.262
Fachrurrozi, A., Prayogo, D. A., & Mulyanti, D. (2023). Strategi peningkatan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit: Systematic literature review. Jurnal Riset Rumpun Ilmu Kedokteran, 2(1), 123–134. https://doi.org/10.55606/jurrike.v2i1.1045
Fernandes, N. V., & Nurvita, S. (2022). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di rumah sakit Kota Lospalos tahun 2022. Jurnal Rekam Medis & Manajemen Informasi Kesehatan, 2(2), 17–28. https://doi.org/10.53416/jurmik.v2i2.104
Harini, T. L., Mantjoro, E. M., & Napoleon Tatura, S. N. (2023). Analisis mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pusat Ratatotok Buyat. Jurnal Sains dan Teknologi, 4(3), 189–198. https://doi.org/10.55338/saintek.v4i3.1338
Indriasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan (1st ed.). Unitomo Press.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022a). Indikator nasional mutu pelayanan kesehatan tempat praktik mandiri dokter dan dokter gigi, klinik, pusat kesehatan masyarakat. Kementerian Kesehatan RI.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022b). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/Menkes/1128/2022. Kementerian Kesehatan RI.
Kuncara, E. I. N., Sulistyawati, S., & Rosyidah, R. (2025). Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit: Systematic review. PREPOTIF: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(1), 959–968. https://doi.org/10.31004/prepotif.v9i1.43418
Kuncara, E. I. N., Sulistyawati, S., & Rosyidah, R. (2025). Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit: Systematic review. PREPOTIF: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(1), 959–968. https://doi.org/10.31004/prepotif.v9i1.43418
Nur’aeni, R., Simanjorang, A., & Jamaluddin. (2020). Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Izza Karawang. Journal of Healthcare Technology and Medicine, 6(2), 1097–1112. https://doi.org/10.33143/jhtm.v6i2.1152
Republik Indonesia. (2023). Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan.
Baan, R. R. S., Nuzleha, N., & Ayu, M. (2020). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada RS. Bahagia Makassar. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Bisnis, 5(1), 45–52. https://doi.org/10.24967/ekombis.v5i1.591
Sahir, S. H. (2022). Metodologi penelitian (T. K., Ed.; 1st ed.). KBM Indonesia.
Setianingsih, A., & Susanti, A. S. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit “S”. Menara Medika, 4(1), 22–27. https://garuda.kemdiktisaintek.go.id/documents/detail/2318661
Ahadi, W. H., & Sudaryana, I. K. (2024). Analisis kepuasan pengguna sistem informasi manajemen Rumah Sakit Pelni dengan metode SERVQUAL (Service Quality). Merkurius: Jurnal Riset Sistem Informasi dan Teknik Informatika, 2(6), 284–293. https://doi.org/10.61132/merkurius.v2i6.48
Trianasari, N., Sari, P. K., & Prasetio, A. (2025). Peningkatan kualitas penelitian di bidang kesehatan melalui pelatihan penentuan teknik sampling dan besar sampel di STFI Bandung. Jurnal Pengabdian Masyarakat: Pemberdayaan, Inovasi dan Perubahan, 5(1). https://doi.org/10.59818/jpm.v5i2.1152
Uwumiro, F., Okpujie, V. O., Osemwota, O., Okafor, N. E., Otu, M. I., Borowa, A., Ezerioha, P., Tejere, E., Alemenzohu, H., & Bojerenu, M. M. (2023). Gender disparities in hospitalization outcomes and healthcare utilization among patients with systemic lupus erythematosus in the United States. Cureus, 15(7), e41254. https://doi.org/10.7759/cureus.41254
Yahya, S. M., Wardiati, W., & Anwar, S. (2016). Tingkat pelayanan terhadap pasien peserta Jaminan Kesehatan Aceh di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Meuraxa Banda Aceh. Jukema (Jurnal Kesehatan Masyarakat Aceh), 2(1), 5–9. https://garuda.kemdiktisaintek.go.id/documents/detail/1897740
