ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT

Abstract

Patient satisfaction is an important indicator of hospital service quality and is shaped by the comparison between patients’ expectations and the services they actually receive. This article aims to analyze factors associated with patient satisfaction with hospital service quality using five service quality dimensions—tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy—as the analytical framework. A narrative literature review was conducted through the identification of relevant literature, selection based on its relevance to the review focus, appraisal of the contents of the selected articles, and narrative synthesis of the findings. The synthesis indicates that healthcare provider communication, responsiveness and service speed, clarity of information, assurance of care, empathetic attitudes, and the comfort and condition of hospital facilities are consistently associated with patient satisfaction. Nurses play an important role in shaping patients’ experiences and perceptions because of the relatively high intensity of their interaction with patients throughout the care process. These findings indicate that patient satisfaction is influenced not only by the physical aspects of service delivery but also by the quality of interaction, communication, accuracy, and responsiveness of healthcare providers. Hospitals should conduct patient satisfaction assessments regularly, identify aspects of service that require improvement, and use the evaluation results as a basis for continuous quality improvement.

ABSTRAK

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting dalam menilai mutu pelayanan rumah sakit dan terbentuk melalui perbandingan antara harapan pasien dengan pelayanan yang diterima. Artikel ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang berkaitan dengan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit dengan menggunakan lima dimensi kualitas layanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebagai kerangka analisis. Penelitian ini menggunakan metode kajian pustaka naratif melalui tahapan identifikasi literatur yang relevan, seleksi berdasarkan kesesuaian dengan fokus kajian, penelaahan isi artikel, dan sintesis secara naratif terhadap temuan yang diperoleh. Hasil sintesis menunjukkan bahwa komunikasi tenaga kesehatan, daya tanggap dan kecepatan pelayanan, kejelasan informasi, jaminan pelayanan, sikap empatik, serta kenyamanan dan kondisi fasilitas merupakan faktor yang secara konsisten berkaitan dengan kepuasan pasien. Perawat memiliki peran penting dalam membentuk pengalaman dan persepsi pasien karena intensitas interaksi yang relatif tinggi selama proses pelayanan. Temuan ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien tidak hanya dipengaruhi oleh aspek fisik pelayanan, tetapi juga oleh kualitas interaksi, komunikasi, ketepatan, dan responsivitas tenaga kesehatan. Rumah sakit perlu melakukan pengukuran kepuasan pasien secara berkala, mengidentifikasi aspek pelayanan yang masih perlu diperbaiki, dan menggunakan hasil evaluasi sebagai dasar peningkatan mutu pelayanan secara berkelanjutan.