PENGARUH PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) PADA BANK BRI KC. KENDAL
DOI:
https://doi.org/10.51878/knowledge.v4i1.2980Keywords:
Service Level Agreement, Kualitas Layanan, BANKAbstract
This research aims to determine the effect of improving service quality on the Service Level Agreement (SLA) at BRI KC bank. KENDAL. This research uses a qualitative approach method. The subjects of this research consisted of a sample of 50 BRI KC Bank customer respondents. Kendal. The sources and data in this research were obtained directly from Bank BRI KC. Kendal, the data sources used by researchers are primary data sources and secondary data sources. Data collection techniques use questionnaires, collection of company documents, and observation. Data analysis uses research results involving field research and library research. The results of this research, improving the service quality of the BRI KC Kendal Regional Office in processing customer complaints with a predetermined Service Level Agreement (SLA), has resulted in a significant increase in the speed of complaint resolution and a high level of customer satisfaction. The impact of increasing the Service Level Agreement (SLA) on service quality is increasing service efficiency, reliability and responsiveness. With a stricter Service Level Agreement (SLA), BRI KC Kendal tends to focus more on fulfilling predetermined standards, which in turn increases customer satisfaction and overall company reputation.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh peningkatan kualitas layanan terhadap Service Level Agreement (SLA) pada bank BRI KC. KENDAL. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif. Subjek penelitian ini terdiri dari sampel 50 responden nasabah Bank BRI KC. Kendal. Sumber dan data dalam penelitian ini diperoleh secara langsung Bank BRI KC. Kendal, dengan sumber data yang digunakan peneliti adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner, pengumpulan dokumen perusahaan, dan observasi. Analisis data menggunakan dari hasil penelitian yang melibatkan penelitian lapangan serta penelitian kepustakaan. Hasil penelitian ini peningkatan kualitas layanan Kantor Wilayah BRI KC Kendal dalam memproses komplain nasabah dengan Service Level Agreement (SLA) yang telah ditetapkan telah menghasilkan peningkatan yang signifikan dalam kecepatan penyelesaian komplain dan tingkat kepuasan nasabah yang tinggi. Dampak dari peningkatan Service Level Agreement (SLA) terhadap kualitas pelayanan adalah peningkatan efisiensi, keandalan, dan responsivitas layanan. Dengan Service Level Agreement (SLA) yang lebih ketat, BRI KC Kendal cenderung lebih fokus pada pemenuhan standar yang telah ditetapkan, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan secara keseluruhan.
Downloads
References
Agustina, C., Pranata, S. and Lukita, C. (2022) ‘PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BEDASARKAN DIMENSI TERRA (TANGIBLE, EMPATHY, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, DAN ASSURANCE) PADA PD. BPR ASTANAJAPURA CABANG CIREBON SELATAN’, Jurnal Digit, 12(1), p. 67. Available at: https://doi.org/10.51920/jd.v12i1.218.
Alaan, Y. (2016) ‘Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance) terhadap Customer Satisfaction: Penelitian pada Hotel Serela Bandung’, Jurnal Manajemen Maranatha, 15(2). Available at: https://doi.org/10.28932/jmm.v15i2.18.
Amin, N.F., Garancang, S. and Abunawas, K. (2023) ‘Konsep Umum Populasi dan Sampel dalam Penelitian’, PILAR, 14(1), pp. 15–31. Available at: https://journal.unismuh.ac.id/index.php/pilar/article/view/10624.
Asyfiya, K.A. and Fariza, M. (2024) ‘PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BERDASARKAN DIMENSI TERRA (TANGIBLES, EMPHATY, RELIABILLITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE) Di BSI KCP CIREBON PLERED 1’, Jurnal Witana, 2(1), pp. 7–18. Available at: https://jurnalwitana.com/index.php/jw/article/view/56 (Accessed: 10 June 2024).
D’Ornay, A. (2021) ‘Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Sulselbar Cabang Parepare’, Jurnal Ilmiah Manajemen & Kewirausahaan, 8(2), pp. 174–183. Available at: http://journal.stieamsir.ac.id/index.php/man/article/view/68 (Accessed: 10 June 2024).
Dessy Handa Sari, Sri Ningsih and Kety Lulu Agustin (2023) ‘PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH’, Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi, 7(1), pp. 782–793. Available at: https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2917.
Firmansyah, D.F. & A. (2019) Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan), Google Books. Deepublish. Available at: https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=txyPDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR5&dq=Fatihudin+%26+Firmansyah.+(2019).+Pemasaran+Jasa+(Strategi.
Helaluddin and Wijaya, H. (2019) Analisis Data Kualitatif: Sebuah Tinjauan Teori & Praktik, Google Books. Sekolah Tinggi Theologia Jaffray. Available at: https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=lf7ADwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA13&dq=Wijaya (Accessed: 10 June 2024).
Husen, A. (2023) ‘STRATEGI PEMASARAN MELALUI DIGITAL MARKETING CAMPAIGN DI TOKO MEBEL SAKINAH KARAWANG’, JURNAL ECONOMINA, 2(6), pp. 1356–1362. Available at: https://doi.org/10.55681/economina.v2i6.608.
Mardawani (2020) Praktis Penelitian Kualitatif Teori Dasar Dan Analisis Data Dalam Perspektif Kualitatif, Google Books. Deepublish. Available at: https://books.google.com/books/about/Praktis_Penelitian_Kualitatif_Teori_Dasa.html?id=nn0GEAAAQBAJ (Accessed: 10 June 2024).
Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan RD - 2017 (2017) elibrary.bsi.ac.id. Available at: https://elibrary.bsi.ac.id/readbook/206060/metode-penelitian-kuantitatif-kualitatif-dan-r-d.html.
Muafani and Purwanto, L. (2022) ‘MACAM METODE PENELITIAN DALAM ARSITEKTUR’, Mintakat: Jurnal Arsitektur, 23(2), pp. 52–62. Available at: https://doi.org/10.26905/jam.v23i2.7001.
Mutiasari, A.I. (2020) ‘PERKEMBANGAN INDUSTRI PERBANKAN DI ERA DIGITAL’, JURNAL EKONOMI BISNIS DAN KEWIRAUSAHAAN, 9(2), p. 32. Available at: https://doi.org/10.47942/iab.v9i2.541.
Prawiyogi, A.G. et al. (2021) ‘Penggunaan Media Big Book untuk Menumbuhkan Minat Membaca di Sekolah Dasar’, Jurnal Basicedu, 5(1), pp. 446–452. Available at: https://doi.org/10.31004/basicedu.v5i1.787.
Rahmawati, A. (2022) ‘Pengaruh Peningkatan Kualitas Layanan Terhadap Service Level Agreement Di Lingkup Kerja Bank Rakyat Indonesia Kanwil Yogyakarta’, dspace.uii.ac.id [Preprint]. Available at: https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/40861 (Accessed: 10 June 2024).
Waruwu, M. (2023) ‘Pendekatan Penelitian Pendidikan: Metode Penelitian Kualitatif, Metode Penelitian Kuantitatif dan Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Method)’, Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(1), pp. 2896–2910. Available at: https://doi.org/10.31004/jptam.v7i1.6187.
