FENOMENOLOGI PERAN WORD of MOUTH (WOM) DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN UD TANI KARYA SUMBERGEMPOL

Abstract

Word of Mouth (WOM) is a highly credible form of marketing communication because it is based on consumers’ direct experiences. In the agricultural business context, recommendations exchanged among farmers often serve as a primary consideration in purchasing decisions and play a significant role in fostering customer loyalty toward product providers. This study aims to explore the role of Word of Mouth in shaping customer loyalty at UD Tani Karya, Sumbergempol, Tulungagung. The research employed a qualitative approach with a phenomenological method to understand customers’ subjective experiences in receiving, sharing, and interpreting information obtained through interpersonal communication. Data were collected through participant observation, in-depth interviews, and documentation involving customers, business owners, and employees. Data analysis was conducted using the interactive model of Miles and Huberman, which consists of data collection, data reduction, data display, and conclusion drawing. The findings reveal that Word of Mouth plays a crucial role in building customer trust through the exchange of real experiences among farmers. This trust gradually develops into confidence in product and service quality, encouraging repeat purchases, positive recommendations, and resistance to competitors’ offers. Customer loyalty is not merely driven by product quality but is also influenced by social relationships, positive experiences, and the credibility of information circulating within the farming community. These findings highlight that Word of Mouth serves as a strategic factor in maintaining customer loyalty within community-based agricultural businesses.

ABSTRAK

Word of Mouth (WOM) merupakan salah satu bentuk komunikasi pemasaran yang memiliki tingkat kredibilitas tinggi karena bersumber dari pengalaman langsung konsumen. Dalam konteks usaha pertanian, rekomendasi antarpetani sering kali menjadi dasar utama dalam menentukan keputusan pembelian dan membangun loyalitas terhadap penyedia produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran Word of Mouth dalam membentuk loyalitas pelanggan pada UD Tani Karya Sumbergempol, Tulungagung. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode fenomenologi untuk memahami pengalaman subjektif pelanggan dalam menerima, menyebarkan, dan memaknai informasi yang diperoleh melalui komunikasi dari mulut ke mulut. Data dikumpulkan melalui observasi partisipatif, wawancara mendalam, dan dokumentasi terhadap pelanggan, pemilik usaha, serta karyawan yang terlibat dalam aktivitas usaha. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa WOM berperan penting dalam membentuk kepercayaan pelanggan melalui pengalaman nyata yang dibagikan oleh sesama petani. Kepercayaan tersebut berkembang menjadi keyakinan terhadap kualitas produk dan layanan sehingga mendorong pembelian ulang, rekomendasi kepada orang lain, serta ketahanan pelanggan terhadap tawaran pesaing. Loyalitas pelanggan tidak hanya terbentuk karena kualitas produk, tetapi juga dipengaruhi oleh kedekatan sosial, pengalaman positif, dan kredibilitas informasi yang beredar dalam komunitas petani. Temuan ini menegaskan bahwa WOM menjadi faktor strategis dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada usaha sektor pertanian berbasis komunitas.