PENGARUH KETEPATAN WAKTU DAN KEANDALAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. KAISER STEEL INDONESIA
DOI:
https://doi.org/10.51878/cendekia.v6i4.15598Keywords:
Keandalan Layanan, Kepuasan Pelanggan, Ketepatan WaktuAbstract
ABSTRACT
Customer satisfaction in the steel distribution industry is closely associated with a company’s ability to maintain timely deliveries and ensure reliable service processes. This study examines these two aspects at PT. Kaiser Steel Indonesia in Bandung to understand their relationships with customer satisfaction and compare the respective contributions of each variable. The study involved 99 customers selected through a census sampling technique. Data were collected using a closed-ended questionnaire with a Likert scale and analyzed through descriptive statistics and multiple linear regression, followed by partial and simultaneous hypothesis testing and the coefficient of determination. The analysis revealed that service timeliness had a positive and statistically significant relationship with customer satisfaction, with a partial contribution of 33.49%. Service reliability also demonstrated a positive and statistically significant relationship, with a partial contribution of 26.15%. When examined simultaneously, the two variables explained 59.6% of the variation in customer satisfaction, while the remaining 40.4% fell outside the scope of the variables included in the study. The difference in partial contributions indicates that service timeliness contributed more substantially within the research model, without diminishing the role of service reliability. These findings offer practical considerations for the company to maintain consistent delivery schedules, accurate administrative processes, and reliable service in meeting customer needs.
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan pada perusahaan distribusi baja berkaitan dengan kemampuan perusahaan menjaga ketepatan pengiriman sekaligus memastikan setiap tahapan pelayanan berlangsung secara andal. Kedua aspek tersebut dikaji pada PT. Kaiser Steel Indonesia Kota Bandung untuk memahami keterkaitannya dengan kepuasan pelanggan dan membandingkan besarnya kontribusi masing-masing variabel. Penelitian melibatkan 99 pelanggan melalui teknik sampling jenuh. Informasi dikumpulkan menggunakan kuesioner tertutup berskala Likert, kemudian diolah melalui analisis deskriptif dan regresi linear berganda, disertai pengujian hipotesis parsial, simultan, serta koefisien determinasi. Hasil analisis memperlihatkan bahwa ketepatan waktu layanan memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan, dengan kontribusi parsial sebesar 33,49%. Keandalan layanan juga menunjukkan hubungan positif dan signifikan, dengan kontribusi parsial sebesar 26,15%. Ketika kedua variabel dianalisis secara bersama-sama, model menjelaskan 59,6% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan 40,4% sisanya berada di luar cakupan variabel yang diteliti. Perbedaan kontribusi tersebut menempatkan ketepatan waktu sebagai variabel dengan kontribusi lebih besar dalam model, tanpa mengesampingkan peran keandalan pelayanan. Temuan ini memberikan pertimbangan praktis bagi perusahaan untuk menjaga konsistensi jadwal pengiriman, ketepatan proses administrasi, dan keterandalan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Downloads
References
Ardiansyah, & Ahmadi, S. (2023). The influence of quality of service and goods’ delivery punctuality on customer satisfaction with customer trust as an intervening variable. Syntax Idea, 5(9). https://doi.org/10.46799/syntax-idea.v5i9.2658
Firdaus, A. N., & Rahayu, S. (2025). The effects of punctuality, tariff, and service quality on customer satisfaction of Commuter Line Palur-Solo-Yogyakarta. Journal of Marketing Management Research (JMMR), 1(2). https://doi.org/10.21831/jmmr.v1i2.2168
Hui, G., Al Mamun, A., Reza, M. N. H., & Hussain, W. M. H. W. (2025). An empirical study on logistic service quality, customer satisfaction, and cross-border repurchase intention. Heliyon, 11(1). https://www.cell.com/heliyon/fulltext/S2405-8440(24)17187-3
Husin, C., Sabar, L. A., Rumahorbo, J. S., Sulistyo, V. S., & Nasution, N. A. (2024). Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) pada Bisnis Transportasi Online Grab (Studi Kasus Mahasiswa Manajeman Universitas Negeri Medan). Musytari: Neraca Manajemen, Akuntasi, Ekonomi, 5 (8), 108–118. https://garuda.kemdiktisaintek.go.id/documents/detail/4458695
Izzah, N., Simamora, B. D. O., & Sarfina, U. (2025). Pengaruh customer relationship management dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pt kereta commuter indonesia. Efisiensi: Kajian Ilmu Administrasi, 20(1), 16–28. https://doi.org/10.21831/efisiensi.v20i1.57164
Kencana, D. S., Al Munir, S., & Mahardika, Y. P. (2025). Pengaruh Sistem Pelacakan Online Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 14(2), 2926-2939. https://doi.org/10.34127/jrlab.v14i2.1760
Khurrohman, T., & Junaidi, M. R. (2023). Pengaruh Harga, Ketepatan Waktu Pengiriman dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman J&T Express Cabang Tanon Kabupaten Sragen. Journal of Economics and Business Research (JUEBIR), 2(2), 142-153. https://doi.org/10.22515/juebir.v2i2.7858
Lin, X., Mamun, A. A., Yang, Q., & Masukujjaman, M. (2023). Examining the effect of logistics service quality on customer satisfaction and re-use intention. PloS one, 18(5), e0286382. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0286382
Manggala, H., & Adirinekso, G. P. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dengan keputusan pembelian sebagai variabel mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 19(1), 39–53. https://doi.org/10.21831/jim.v19i1.49600
Masuku, D., Joesah, N., & Kusuma, A. B. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 1(3), 208–222. https://doi.org/10.62421/jibema.v1i3.19
Matondang, N. A., Sakdiah, K., & Alam, A. P. (2025). Pengaruh Efisiensi dan Keandalan Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Sumut Syariah KCP Stabat. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(3), 6302–6310. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.2937
Mustaqim, M., & Gunadi, G. (2026). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bengkel Resmi Nissan Solo Baru: Inggris, Indonesia. Journal of Automotive Technology and Education , 2(3), 64–74. https://doi.org/10.21831/jate.v2i3.2709
Prassida, G. F., Munawaroh, H., & Yani, R. A. W. (2024). The distinctive role of satisfaction in bridging the relationship between logistics service quality and behavioral intentions. Procedia Computer Science, 234, 1313-1321. https://doi.org/10.1016/j.procs.2024.03.129
Priambodo, Y., Vikaliana, R., & Purnaya, I. N. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu jasa freight forwarding terhadap kepuasan pelanggan pada PT Semoga Sukses Logistik. Ikra-Ith Humaniora: Jurnal Sosial Dan Humaniora, 6(1), 57-66. https://journals.upi-yai.ac.id/index.php/ikraith-humaniora/article/view/1485
Ricardianto, P., Kurniawan, I. A., Ikawati, I., Gutomo, T., Sijabat, E., Mahadita, A., ... & Endri, E. (2023). Service quality and timeliness: Empirical evidence on the parcel delivery service in Indonesia. Uncertain Supply Chain Management, 11(4), 1645-1656. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2023.7.004
Sari, L. D. N., Setyaningsih, R., & Kartikasari, E. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di dea modis yogyakarta. Prosiding Pendidikan Teknik Boga Busana, 19(1). https://jurnal.uny.ac.id/index.php/ptbb/article/view/83329
Sitompul, S. C., Sulaksono, H., & Sauqi, A. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan J&T Express Jember. JMBI: Jurnal Manajemen Bisnis Dan Informatika, 3(2), 15-26. https://doi.org/10.31967/prodimanajemen.v3i2.682
Song, F., Xu, Y., Chen, H., & Zhang, K. (2024). Better to deliver tomorrow morning than late today? The time?of?day effect in customer perception of online sellers' logistics service quality. Transportation Journal, 63(4), 263-278. https://doi.org/10.1002/tjo3.12017
Widianti, Y. I., & Safuan, S. (2025). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 14(3), 3469-3483. https://doi.org/10.34127/jrlab.v14i3.1746
Wijaya, S. F. (2022). Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel sepeda motor atc-asc jurusan pendidikan teknik otomotif uny. Jurnal Pendidikan Vokasi Otomotif, 4(1), 69–78. https://doi.org/10.21831/jpvo.v4i1.45644
